Experience ไอเดียทางรอดฝ่าวิกฤติยุคโควิด : Design After Covid-19 I Ep.03

ต้องยอมรับว่าคนเริ่มเคยชินกับการซื้อของออนไลน์มากขึ้น

โดยเฉพาะของที่รู้อยู่แล้วว่าคืออะไร เป็นอย่างไร

ส่วนของที่ยังไม่เคยสัมผัส ไม่แน่ใจ

ตอนนี้การดูรีวิวสินค้าก็เป็นตัวช่วยให้ตัดสินใจได้ไม่ยาก

แม้ว่าคนส่วนใหญ่ก็ยังต้องการออกมาซื้อสินค้าที่ร้านค้าอยู่บ้าง

แต่ก็น้อยลง และต้องคิดเยอะขึ้นในการคิดจะไปไหนมาไหน

เราเลยต้องตอบคำถามให้ได้ว่า

ทำไมลูกค้าต้องออกจาบ้านมาที่ร้านของเรา

Experience จึงเป็นเรื่องสำคัญของยุคนี้

ประสบการณ์ที่เราอยากจะมอบให้ลูกค้านั้นมีหลายแบบ

เช่น การเข้ามาสัมผัสกับของจริง

หรือเพราะมีของให้เลือกเยอะ หลากหลายแบบ

ได้ทดลองสินค้า ก่อนตัดสินใจซื้อ

มีคนขายที่หล่อที่สวย (ก็เป็นประสบการณ์ที่ดีอย่างหนึ่ง)

หรืออะไรก็แล้วแต่จะคิดขึ้นมาได้

ซึ่งผมว่าเราต้องมีอะไรสักอย่างที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแตกต่างให้ได้

และมองว่าเราเป็นตัวเลือกหนึ่งในการอยากมาใช้บริการ

เพราะหลังจากนี้คำว่า Value for Money เป็นคำที่หลายคนจะต้องนึกถึง

เมื่อจะเลือกใช้บริการใดก็แล้วแต่

ในยุคเศรษฐกิจฝืดแบบนี้ ถ้าเราสร้าง Experience ที่ดีได้

ก็คือการสร้างคุณค่าให้กับบริการของเรานั่นเองครับ

เราคงต้องเลือกประสบการณ์ที่เหมาะสมกับบริการของเราด้วยนะครับ เช่น

คุณค่าของร้านกาแฟ คือการสร้างพื้นที่ที่สามารถนั่งได้สบาย ผ่อนคลาย มีมุมถ่ายภาพที่สวย

สำหรับร้านอาหาร ก็เป็นเรื่องของการมาปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้คนกับอาหาร

ทั้ง รูป รส กลิ่น เสียง

ไม่ใช่แค่อร่อย ยังต้องอาศัยความสวยงามของการจัดจาน

รวมถึงสิ่งแวดล้อมขณะรับประทานอาหารต้องมาพร้อม

ถ้าคิดว่าอาหารอร่อยอย่างเดียวพอ

ก็ต้องตอบได้ว่าข้าวผัดของคุณนั้นมีดีกว่าอีกยี่สิบเจ้าใน app delivery ยังไง

ทั้งที่เค้าก็ถูกกว่า เพราะไม่ต้องมีต้นทุนหน้าร้าน

แต่จะเดินทางนี้ยังไงก็ต้องไปต่อครับ...

อย่าไปท้อแท้ เลิกไปซะก่อน ไหนๆก็ทำมาแล้ว

ตอนนี้คงได้เห็นการแก้ปัญหาของร้านอาหาร

ด้วยการเอาท่อพีวีซีและอะครีลิคใสมากางกั้นที่นั่งรับประทานอาหารในร้าน

แต่อย่างที่บอก แค่ชั่วคราวแก้ขัดมันก็พอได้

ใครจะอยากนั่งกินข้าวกับท่อพีวีซีและอะครีลิค

ผมอยากให้แนวคิดในการเอาการออกแบบมาแก้ปัญหา

เราควรเอาเรื่องราวมาใส่กับดีไซน์เพิ่มเข้าไป

จะได้ดูมีที่มาที่ไป แล้วสิ่งที่เคยเป็นปัญหาจะกลายเป็นจุดเด่นแทน

อย่างเช่น ร้านอิจิรันราเมน ที่ญี่ปุ่น

เป็นร้านบะหมี่ที่ออกแบบให้ที่นั่งเป็นแถว มีคอกกั้น

มีช่องให้นั่งเพียงคนเดียวเรียงแถวกันไป

แต่ก็สามารถเอา partition ออกได้นะ ถ้ามากับเพื่อน

การสั่งก็ใช้การติ๊กแบบสอบถาม

ทำให้คนไทยชอบเรียกว่า "ร้านราเมนข้อสอบ"

เพราะว่าคล้ายๆกับการมานั่งทำข้อสอบ

ซึ่งก็เป็นเรื่องที่สนุก สามารถเลือกได้ตามใจ

ไม่ว่าจะเส้นนุ่ม-แข็ง เผ็ดน้อย-มาก ใส่หัวหอมหรือไม่

ไม่มีพนักงานมาค้อนว่าจะเรื่องเยอะอะไรนักหนา

นี่แหละการเอาเรื่องราวมาใส่ในการออกแบบ

ที่ตอบรับกับการจัดร้านให้เข้ากับ Personal Space ที่เคยคุยไปก่อนหน้านี้

เพียงแค่คุณหาเรื่องราวมาใส่กับสิ่งที่คุณจะต้องปรับเปลี่ยน

สร้างประสบการณ์ดึงดูดลูกค้าเพิ่มเติม

และอร่อยด้วยก็จะทำให้ลูกค้ามาซ้ำได้อีกเรื่อยๆ

นอกจากการใช้เรื่องราวมาเป็นตัวสร้างประสบการณ์แล้ว

อีกแนวคิดที่น่าสนใจก็คือ "Retailtainment"

ที่ใช้เทคโนโลยีมาสร้างประสบการณ์ที่พิเศษ และสนุก

ช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์และยกระดับการซื้อของขึ้นไปอีกระดับ

เทคโนโลยีไม่ได้เอามาใช้แค่เพื่อความเท่ แต่ยังช่วยสร้างแรงจูงใจในการซื้อของเพิ่ม

เช่น การใช้แนวคิดเรื่อง Augmented Retail Solution ที่เชื่อมโยงออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน

ร้าน Farfetch ในลอนดอน ทำร้านที่รวมเอาชั้นแขวนเสื้อผ้าของจริง และจอทัชสกรีน

ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลของตนเองเพื่อดูรายการที่ปักหมุดไว้ รวมถึงประวัติการซื้อต่างๆ

ทำให้มีข้อมูลพื้นฐานที่ช่วยเลือกสินค้าที่เหมาะกับลูกค้าเรา

แถมยังเป็นตัวช่วยในการนำเสนอสินค้าอื่นๆประกอบเพิ่ม

สั่งซื้อเสร็จสรรพโดยที่ยังไม่ต้องออกจากห้องแต่งตัวได้เลย

หรือเรื่องของการทำร้านให้สร้างประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ

เพราะถึงเวลาแล้วที่เราต้องสร้างความรู้สึกของแบรนด์เราสู่ลูกค้าให้ได้

อย่างเช่นร้าน Vans สตรีทแบรนด์ที่ปัจจุบันเป็นที่รู้จักกันทั่วไป

ตกแต่งร้านที่ลอนดอนในคอนเซพท์ “OFF THE WALL”

ประกอบไปด้วย Ramp ลานสเก็ต เวทีคอนเสิร์ต ลานกิจกรรมต่างๆ

สร้างบรรยากาศวัฒนธรรมความเป็นสตรีท สินค้าก็ไม่ได้จะต้องโชว์อะไรมากมาย

ดูในเนทมาเยอะละ มาก็เพื่อสัมผัสกับประสบการณ์ของแบรนด์ล้วนๆ

ซึ่งสิ่งเหล่านี้การซื้อของออนไลน์ไม่มีทางสร้างความรู้สึกของการซื้อให้กับลูกค้าได้แน่นอน

การได้ออกมาซื้อที่ร้านมันดูเท่และสนุกกว่าอย่างที่เปรียบไม่ได้

ไม่จำเป็นต้องเป็นร้านที่ใหญ่โตอะไรนะครับ

ทุกร้านมีแบรนด์เป็นของตัวเองได้

แค่เราดูตัวอย่าง แล้วคิดสร้างมันขึ้นมา

ผมเชื่อว่าร้านค้าจะยังไม่ตายแน่นอน แต่ต้องปรับตัว

เพราะจะไม่มีที่ยืนสำหรับคนที่ยืนหรือเดินรอคลื่นมาซัดหายไป

แต่คนที่วิ่งเท่านั้นจะรอด

เราต้องตั้งหลักอย่างมีสติ

อย่าพุ่งเข้าไปแข่งขันกันบนตลาดออนไลน์กันเพียงอย่างเดียวจนล้น

อย่าลืมว่าเราเป็นมนุษย์....

ก็ต้องใช้ความเป็นมนุษย์ขายของให้มนุษย์ด้วยกัน